Профессия тайный покупатель: обязанности, сколько зарабатывают, где и сколько учится

Что делает тайный покупатель?

Основная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

• магазин (что именно он продает — не имеет значения);

• банк или какое-то другое финансовое учреждение;

• сервисный центр;

• служба поддержки или call-центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

• отделение компании, оказывающей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотрудников, реакцию на агрессию. Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее). Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений

В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники. Состояние (чистота, порядок, удобство) места, в котором находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее

Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

1. По частоте и регулярности проведения. Посещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

2. По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

3. По «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалобы на плохое обслуживание).

Наиболее распространенные направления проверки

Существуют определенные критерии оценки тайным покупателем работы персонала:

• внешний и внутренний интерьер точки продаж и его соответствие фирменному стилю;
• комфортность и чистота в клиентской зоне;
• эффективность и правильность выкладки товаров;
• качество и скорость обслуживания новых клиентов;
• внешний вид сотрудников, опрятность и личная гигиена;
• соблюдение корпоративного стиля и дресс-кода;
• наличие фирменных аксессуаров (значков и беджей с указанием имени и должности сотрудника);
• уровень проведения консультаций, использование установленных скриптов продаж;
• квалифицированность персонала и точность ответов на вопросы;
• наличие предложений cross-sale и up-sale;
• владение способами отработки клиентских возражений;
• наличие скопления людей в кассовой зоне и скорость их обслуживания;
• наличие рекламной продукции и информации о бонусных программах и качество их предложения клиентам;
• стрессоустойчивость сотрудников и их поведение в нестандартных ситуациях.

При проведении проверки по телефону тайный покупатель выполняет следующие задачи: оценивает скорость ответа на входящий звонок и обработки заявки, четкость и грамотность речи сотрудника, квалифицированность и точность ответов на вопросы, использование установленных скриптов продаж.

Для оценки каждого показателя существует определенная система, предусматривающая разные варианты ответов. Например, это может быть либо ответ да/нет, либо проставление оценки по шкале от 1 до 10. Анкета тайного покупателя составляется по форме, предусматривающей последующую удобную компьютерную обработку информации, в ней содержащейся.

Кто такой тайный покупатель и чем он занимается

Тайным покупателем называют человека, выполняющего роль клиента за определенную плату. Чем же занимается тайный покупатель? Он выполняет функции, связанные с проверкой качества обслуживания клиентов. Перед ним не стоит задача покупки товара как такового. В случае возникновения необходимости приобретения продукта его стоимость полностью оплачивается заказчиком. Обычно действия тайных покупателей фиксируются на видео или записываются на диктофон.

Тайный покупатель использует в работе заранее приготовленный сценарий, который разрабатывается исходя из целей проверки, таких как:

• проверка знаний сотрудников и их соответствие должностным обязанностям;
• проверка техники проведения переговоров и презентации товаров и услуг;
• оценка качества обслуживания клиентов (коммуникабельность, вежливость, скорость обслуживания);
• оценка поведения сотрудников при возникновении нестандартных и конфликтных ситуаций;
• проведение анализа рынка и получение информации о конкурентах и т. п.

Тайный покупатель может быть направлен для проверки как конкретного специалиста, так и выбранного случайным образом. Целенаправленно, как правило, контролируются сотрудники, находящиеся на испытательном сроке либо недавно прошедшие обучение. Такие проверки проводятся с целью определения соответствия кандидата предлагаемой вакансии либо оценки эффективности прохождения курса.

Сотрудники компаний, специализирующихся на оказании услуг, проверяются по отдельным сценариям, учитывающим нюансы их деятельности. Например, для кафе и ресторанов это точность принятия заказов, качество блюд и скорость их подачи. Для парикмахерских и салонов красоты – коммуникабельность, качество и временной диапазон оказания услуг или проведения процедур.

Ответственными за подготовку сценариев визита и составление анкет для тайных покупателей являются маркетологи. Чтобы качественно выполнить эту задачу, необходимо владеть эффективными техниками продаж. Впоследствии полученные результаты проверки также направляются в маркетинговую службу для проведения анализа.

Тайные покупатели работают по совершенно разнообразным сценариям. Начиная от получения консультации сотрудников call-центра или менеджеров по продажам, осуществления покупки и заканчивая организацией конфликтной ситуации по возврату товара из-за брака или несоответствия заявленным характеристикам.

Обычно руководители торговых компаний заранее составляют график проверки своих торговых точек, но иногда, в случае получения жалоб или необоснованного снижения выручки, возникает необходимость организации внеплановых визитов.

Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики

Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:

Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».

Фото с сайта mmbank.by

Пример 2. В салоне по продажам плитки тайный покупатель почему-то решил отойти от сценария и начал делать жуткие вещи. А именно: девушка стала ногтем царапать плитку, пробовать разбить плитку об пол, ругаться матом. Как позже она сама объяснила, она хотела узнать, как продавцы ведут себя при конфликтах. Хотя в техзадании для нее таких указаний не было

Как мы поняли, эта агрессия была вызвана желанием проявить себя и привлечь лишнее внимание всех заинтересованных лиц. И, конечно же, такое творчество было отмечено! Больше заявок этот тайный покупатель не получал, а компании-заказчику сделали бонус и, естественно, переделали визит

Кстати, далее мы продолжили работать с ними и иногда с улыбкой вспоминаем этот каверзный случай.

Пример 3. Сеть розничных супермаркетов продуктов питания: оценщик начала «пытать» каждого продавца в магазине своими вопросами по списку, чем и вызвала подозрение у персонала супермаркета. При первом визите подозрительного покупателя запомнили, и на второй визит весь коллектив уже ждал в гости «палача», которая влияет на решение о бонусах или штрафах персонала магазина

Тайного гостя «облизывали» так, что она сама засмущалась, а в отчете указала, что «как только меня увидели — сразу все внимание направили на меня, так приятно было общаться…»

Фото с сайта orhei.md

Несколько советов тайным покупателям — как вести себя:

• Четко следуйте чек-листу и техническому заданию
• Внимательно разберитесь в своей роли и задачах заказчика, проработайте «сценарий»
• Будьте профессионалом — не работайте как робот, включайте смекалку
• Умейте посмотреть на себя со стороны
• Аккуратно и вдумчиво заполняйте отчеты

Вывод: Надо работать не по скрипту и чек-листу, а учитывать стандарты и включать голову!

Несколько советов заказчикам услуги «тайный покупатель»:

• Уточните, как долго провайдер работает на рынке
• Как проходит отбор тайных покупателей
• Какое обучение проходят тайные покупатели
• Кто и как контролирует тайных покупателей
• Если будет «косяк», кто и как будет решать эти проблемы.

Насколько эффективен метод оценки с помощью тайного покупателя

В чем преимущества такого способа проверок: высокая эффективность, точность информации, моделирование несхожих ситуаций для выяснения поведения продавцов, отслеживание динамичных изменений. Вдобавок этот метод не требует больших финансовых затрат.

Результативность данного исследования зависит от качества его организации и ожиданий руководства. Зачастую на работу ТП возлагают слишком большие надежды. Допустим, по итогам проверок выносятся решения об увольнении продавцов, которые не оправдали ожиданий фирмы. Либо для экономии средств вместо профессионалов приглашают своих знакомых или родственников. При этом тайный посетитель часто переигрывает в разговоре с продавцом и собирает необъективные сведения.

Причинами разочарованности в результатах инспектирования становятся:

• предвзятая интерпретация проверки;
• нацеленность на выявление недостатков вместо соблюдения инструкций;
• эпизодичность исследования;
• немедленные репрессии руководства после получения результатов;
• пристальный интерес к личности и способу общения сотрудника, а не к его квалификации и мастерству.

Тем, кто руководит отделами продаж, необходимо помнить о создании условий для успешности проверки. Рассмотрим их подробнее в виде таблицы.

Фактор успеха

Рекомендации

Искусство (профессиональность) контролеров

Главное исключить личную предвзятость ТП в отношении проверяемой торговой точки (отдела). Проверяющий не должен быть нацелен на отрицательные выводы и, соответственно, подгонку результатов встречи под ожидаемый шаблон. Перед тем как отправить интервьюеров на задание, нужно обучить их интерпретировать итоги разговора.

Для уменьшения субъективности проверки потребуется тренинг по нахождению фильтров восприятия и умению слушать проверяемых сотрудников компании. Чтобы трактовка результатов проводилась в одинаковом формате, следует воспользоваться аудио- или видеозаписями с диктофона (телефона), применяемыми в ходе проверки. Роль тайных клиентов должны играть разные люди

Если привлекать одних и тех же специалистов регулярно, то продавцы их вычислят и будут работать с ними по соответствующему шаблону.

Сложность и объем проверочной анкеты

Создавая и тестируя опросник, принимайте во внимание его содержательность, несложность и удобство заполнения. По окончании каждой беседы с продавцом необходимо сразу заполнять анкету, чтобы не забыть самые яркие моменты и впечатления от общения

Старайтесь избегать вопросов, допускающих неточные, пространные ответы. Бланк должен быть понятным и лаконичным, без нагромождения лишних задач.

Количество проверок одного магазина (офиса)

Частота визитов контролера бывает разной, так как работает тайный покупатель в то время, которое позволяет получить наиболее релевантную информацию.

В каждом подразделении проводят минимум три посещения. Так, в оптовый отдел можно позвонить с утра, ближе к перерыву на обед и вечером за пару часов до завершения работы. Розничную точку продаж нужно инспектировать в разное время, чтобы проверить все смены продавцов. Это количество посещений позволяет снизить однобокость толкования результатов эксперимента.

Благонадежность сотрудников

Эффективность работы персонала с возможными и настоящими заказчиками зависит от их отношения к родной компании и тому месту, которое они в ней занимают. Итог исследования может зависеть от задержки заработной платы, предстоящего сокращения штата или непопулярных управленческих решений.

Нетоксичность

Все регламенты и способы общения с потребителями должны быть признаны сотрудниками фирмы и соблюдаться ими безо всяких рассуждений. Так, если покупатель не хочет пользоваться дополнительными опциями и сервисами, нельзя настаивать на этом или ущемлять людей в покупке основного товара.

Актуальность

Несмотря на совершенство ваших планов и алгоритма действий персонала, нужно время от времени обновлять рекомендации для продавцов. Цель – соответствовать запросам рынка и коммерческому рейтингу компании. Также необходимо регулярно корректировать установленные правила с учетом предложений конкурентов.

Как стать тайным покупателем

Чтобы принять участие в эксперименте, нужно трудоустроиться тайным покупателем. Обычно вакансию размещают на сайтах по поиску работников, а также в отделах карьеры в вузах. На сайте с вакансиями предложение может быть размещено как от самой компании, так и агентством по трудоустройству.

Работать напрямую с компанией удобнее всего, но продолжительность такого сотрудничества обычно короткая. Это происходит от того, что в небольших компаниях немного представительств, и использовать одного и того же тайного покупателя руководство не может, потому что его могут быстро вычислить.

Лучше всего сотрудничать с агентством, потому что у них в базе есть различные проекты, и параллельно многие компании заказывают себе тайного покупателя. Работы в этом случае получается больше. Единственным минусом сотрудничества с агентствами бывает длительное ожидание заработной платы.

Обычно в вакансиях тайного покупателя указаны основные требования. Например, областной аптечный склад хочет проверить качество обслуживания в аптеке. Тайный покупатель обязан будет совершить личный визит под видом покупателя в аптеку. После того, как произойдёт покупка, тайный покупатель обязан заполнить анкету. Желательно, чтобы соискатель вакансии имел опыт соответствующей работы. Тайный покупатель должен обладать следующими качествами: коммуникабельностью, объективностью, наблюдательностью. Работа оформляется по договору подряда. Проезд не компенсируется. Оплата 200 руб. за один выезд. Это лишь пример вакансии тайного покупателя. Стоит изучать предложения вакансий на рынке и выбирать самые интересные и выгодные.

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

Услугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Наверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и заполнение отчета о проделанной работе

Самостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

1. Посещение места без покупки (заказа услуг).

2. Обычное совершение покупки (заказ услуг).

3. Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

4. Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

5. Роль «проблемного клиента». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

6. Телефонный звонок в call-центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

1. В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

2. Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

3. Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

4. Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, количество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.

Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии. Технику для скрытой записи предоставляет работодатель.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.