Что делать, если покупатель разбил товар в магазине и кто платит в таком случае

Обязан ли за него платить посетитель, если товар в магазине разбит случайно (нечаянно)

Если посетитель магазина разбил товар случайно (нечаянно), то не должен возмещать его стоимость магазину. В этом случае применяется статья 211 ГК РФ (ССЫЛКА), по которой ответственность за сохранность товара лежит на собственнике. При этом, собственником считается магазин — до тех пор, пока:

• не заключен договор купли-продажи с покупателем (статья 459 ГК РФ Переход риска случайной гибели товара — ССЫЛКА);
• не выдан кассовый чек, подтверждающий оплату товара (статья 493 ГК РФ — ССЫЛКА).

В свою очередь, если товар оформлен в собственность покупателя, то ответственность за его сохранность несет он. Если человек, оплативший товар на кассе, уронит его на пол или разобьет, вынимая из тележки и перекладывая в пакет — то магазин ничего ему компенсировать не будет.

Но большой вопрос — что значит «нечаянно» в рассматриваемом случае.

Что значит «нечаянно»?

Закон не определяет, что значит «нечаянно» или «неумышленно». Трактовку этим понятиям в любом случае дает суд. И, поскольку в России право не прецедентное — трактовка, данная одним судом, может полностью расходиться — даже при предельно схожих обстоятельствах дела, с позицией другого суда. Но, как правило, поступок покупателя признается «нечаянным», если он:

• разбил товар, поскользнувшись на мокром или грязном полу в магазине;
• положил товар на ленту на кассе, и товар оттуда соскочил в момент движения ленты;
• не удержал товар, протискиваясь между узкими — менее 1,4 метра (пункт 1.111 СНиП 2.08.02-89) стеллажами (вариант — уронил товар с полки, задев его);
• разбил товар, наткнувшись на искусственное препятствие, сооруженное работниками магазина (коробку, тележку);
• разбил товар в силу иных причин, отражающих некорректное обеспечение магазином сохранности товара (например, при его неустойчивом размещении на стеллаже мерчендайзером).

Если говорить о некоторых универсальных критериях «нечаянности», то к таковым можно отнести «обычное» поведение — исключающее те или иные необязательные действия или движения (жонглирование товаром, «перепасовка» им). Покупатель, который ведет себя «обычно», если и разобьет товар, то практически наверняка по какой-либо внешней причине, которая от него не зависит.

При «обычном» поведении покупателя — когда нет повода в принципе подозревать его в чем-то противоправном, суд при отсутствии причин считать иначе (отсутствии веских контраргументов со стороны магазина) с высокой вероятностью признает действия человека, разбившего товар в магазине, «нечаянными» — даже вне контекста сценариев с повреждением товара по списку выше.

Видео — что делать, если разбил в магазине товар (информация для покупателя):

В свою очередь, если поведение покупателя «необычно», то суд может признать его виновным даже в рамках таких сценариев. Условно говоря, когда пол может быть, действительно, немного скользким — но при нормальном хождении по нему падение на него маловероятно, а при необязательном «пританцовывании» — ожидаемо. И тогда «танцующий покупатель» может быть признан виновным в умышленном нанесении ущерба магазину.

Как же доказать свою невиновность в тех случаях, когда товар был разбит, а по всем признакам вы не должны нести ответственность за порчу товара?

Бывают такие ситуации, что управляющий магазина категорически не желает признавать неправоту со стороны магазина и пытается всеми силами переложить ответственность на покупателя, который допустил порчу товара.

Заручитесь поддержкой двух свидетелей, снимите на видеокамеру мобильного телефона все произошедшее, с указанием конкретных мест и постарайтесь зафиксировать местоположение стеллажей и товара (если имело место нарушение расположения полок, то можно попытаться даже замерить все это подручными средствами), напишите в книгу жалоб и предложений свое видение ситуации с конкретным указанием обстоятельств произошедшего, датой и временем

Затем вместе с управляющим магазина составьте акт порчи товара (важно:  в акте указываются ваши паспортные данные, не отдавайте паспорт сотрудникам магазина, а заполните все это самостоятельно!). И требуйте претензий в судебном порядке (в большинстве случаев до этого конечно же не дойдет)

Если из магазина вас не выпускает охранник, который требует возмещения убытков, нанесенных магазину, то напомните ему о существовании ст. 203 УК РФ (Превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации, имеющим удостоверение частного охранника, при выполнении ими своих должностных обязанностей) и об ответственности за ее нарушение. Вежливо объясните охраннику, что акт порчи товара составлен, а возмещать убытки вы будете только по решению суда. Абсолютно аналогичной позиции нужно придерживаться в случае, если на место происшествия прибыли сотрудники полиции. Для верности рекомендуем записывать все происходящее на камеру телефона.

Какие аргументы следует использовать в свою защиту

Запомните аргументы, которые можно использовать в свою защиту в случае настойчивых требований со стороны администрации оплатить разбитый товар:

1. Сошлитесь на то, что риск повреждения или уничтожения товара несёт собственник (статья 323 Гражданского кодекса Украины).
2. Объясните обстоятельства, при которых разбился товар. Если товар разбился, когда вы доставали другой товар или разбитый товар стоял в неположенном месте, укажите на это и объясните, что товар разбился из-за неправильной выкладки, что является нарушением правил торговли. В подтверждении этого попросите посмотреть запись камер видеонаблюдения или если есть свидетели, попросите их подтвердить ваши слова.
3. Объясните, что задерживать вас или требовать денег администрация магазина не имеет права. Все вопросы решаются только через суд.
4. Если вам угрожают вызвать полицию или же вызвали полицию, отреагируйте на это спокойно. Объясните приехавшим полицейским всё то же самое, что и администрации (смотрите предыдущие пункты).
5. Если охрана или другие сотрудники магазина проявляют по отношению к вам агрессию или применяют физическую силу, пригрозите сами вызвать полицию и если на них это не действует – набирайте 102. После приезда полиции объясните, что именно произошло и напишите заявление о том, что к вам применяли физическую силу.
6. В случае требований сотрудников магазина подписать какие-либо документы или же если об этом вас будет просить полиция (как в этом, так и во всех других случаях), сначала прочитайте, что подписываете. Если обстоятельства изложены иначе, чем они происходили, в графе замечания/пояснения изложите свои замечания. По возможности потребуйте копию или сфотографируйте документ.

Что делать и как себя вести

Нечаянно задев рукавом бутылку на полке или зацепив краем тележки неустойчивую вазу на низком стенде, легко стать жертвой обвинения в злоумышленном деянии. Если вы уверены в собственной невиновности, то бояться нечего

Обратитесь к продавцу или консультанту и укажите на результат своей неосторожности

Сотрудник примет меры по устранению последствий «аварии»: пригласит уборщицу, уведомит администратора или самостоятельно уберет осколки разбившейся бутылки или вазы. Вас могут попросить подойти к стойке администратора для прояснения подробностей и составления внутреннего акта об ущербе.

Не нужно стараться скрыть результат своей неосторожности – причин волноваться у вас нет, а вот осколки стекла или лужа на полу могут повредить другим людям. Стоимость имущества, которое испорчено по неосторожности, не будет с вас взыскиваться

Также вам не должны выносить никаких устных порицаний или замечаний. В противном случае старайтесь реагировать сдержанно и защищайте себя соответствующими статьями Закона.

Случай 2 — Товар в руках

Вы ходили по магазину, а ребенок орал и плакал. Чтобы хоть немного побыть в тишине, вы вручили ему в руку бутылку детского шампанского с красивыми картинками. А пока вы выбирали молоко, ваш ребенок поставил бутылки как кегли и выбил «страйк» арбузом. Это — ваша вина.

Если товар выпал или был испорчен уже в руках покупателя, то это всегда его вина. Товар, снятый с полки, автоматически считается практически купленным, и вы несете за него полную ответственность.

Но есть и несколько исключений. Первое — это мокрый пол без предупреждающей таблички. Если ребенок нес что-то, поскользнулся и упал — виноват магазин. Второе — несоответствующая нормам безопасности расстановка товаров. Если ваш малыш вытянул одну из банок, составленных красивой пирамидкой, а она разрушилась — это вина магазина. И третье, вполне естественное исключение — товар был в руке вашего малыша, но виновато третье лицо. Ваш маленький помощник нес вам молоко, а его не заметил и толкнул работник магазина/другой покупатель/проходящий мимо слон. В этом случае каждую ситуацию нужно разбирать отдельно, но обычно платить вас заставить не смогут.

Итог: почти всегда ваша вина.

Действия потребителя при обращении к администрации

Чтобы грамотно поступить в таком случае и чтобы не возникало сомнений по поводу: «разбил в магазине бутылку, и кто же должен платить», потребителю нужно правильно понимать содержание законодательных актов и применять их на практике.

Предлагаемый алгоритм действий:

1. Главное не паниковать, а успокоиться, чтобы правильно построить цепочку предстоящих событий. Если у человека в этот момент просто сдают нервы, то ему будет сложно сконцентрироваться на проблеме.
2. Попросить у администратора либо у продавца книгу жалоб, при этом сделать это вежливо, без эмоций. Не надо поддаваться плохому настроению, если разбили товар.
3. В книге подробно изложить проблему, в том числе реакцию продавцов на сложившуюся ситуацию. Для этого вновь все восстановить в памяти, чтобы не упустить даже небольших моментов.
4. При наличии свидетелей попросить их оставить автограф. Это будет подтверждающим фактом того, что нет вины покупателя в этом деянии, так как он не мог допустить и мысли: «Сейчас я разобью бутылку об стеллаж».
5. У лица, являющегося полномочным представителем этой торговой точки, попросить составить акт утраты продукции, в котором основательно изложить всю ситуацию (не исключено, что причиной случившегося стали скользкий пол, неуместная ступенька или неправильно расположенные стеллажи).

Если получилось так, что знания покупателя, определённые государственными нормативами и стандартами, не удовлетворили продавцов, и они все равно требуют оплаты за испорченный товар или причинённый ущерб, то следующим этапом выяснения обстоятельств будет обращение в судебную инстанцию.

Потребитель не обязан оплачивать товар непосредственному продавцу или лицу, его представляющему, по требованию.

Как выяснить, кто прав и виноват

Для этого можно руководствоваться приведёнными выше рекомендациями.

Вина покупателя

Сюда относятся такие моменты:

неподобающее поведение: бег, танцы, катание на тележках, состояние алкогольного опьянения и прочее;
неосторожность, послужившая причиной гибели товара;
умышленные действия, например, покупатель специально разбивает товар в стеклянной таре, выразив недовольство по поводу стоимости.

В этих ситуациях, покупатель обязан возместить продавцу причинённый ущерб, и после оплаты забрать товар с собой. Некоторые юридически подкованные граждане отказываются возмещать убытки даже после того, как их вина полностью доказана. Распространённый аргумент: магазин изначально закладывает возможные риски в стоимость товара. Такая практика действительно применяется, но это не освобождает виновника от обязанности по возмещению причинённого вреда.

Важно! Покупатель не сможет собрать повреждённый по его вине товар, чтобы впоследствии обменять его на продукцию надлежащего качества. Статья 18 ЗоЗПП, что дает такое право, не применяется к данным ситуациям.. Скачать для просмотра и печати:

Скачать для просмотра и печати:

Вина магазина

Сюда входят:

• несоблюдение правил безопасности, например, вымытый участок пола должен быть огорожен или отмечен специальным знаком;
• несоблюдение обязательных расстояний между витринами;
• неустойчивое размещение продукции на полках;
• вина сотрудников магазина, например, когда продукция падает с кассовой ленты.

Законодательное регулирование

Основные правила, которым должны следовать покупатели, приводятся в ГК.

К важным требованиям законодательства относится:

• именно владелец товара несет риски, связанные со случайным уничтожением или повреждением имущества, если иное не предусматривается каким-либо соглашением;
• риск гибели или повреждения ценностей переходит к покупателю только после того, как продавец официально передаст этот предмет другому человеку;
• сделка совершается только после того, как покупатель перечисляет денежные средства продавцу, получая взамен чек магазина или иной аналогичный платежный документ, выступающий подтверждением совершенной покупки.

Должен ли покупатель платит за товар, если он его испортил? Ответ в видео:

Поэтому если покупатель еще не оплатил товар, то ответственность за этот предмет лежит непосредственно на владельце магазина. Но при этом учитывается, действительно ли товар упал или повредился случайно, а не намеренно.

Если руководство магазина сможет доказать, что покупатель намеренно нанес повреждения предмету, то придется заплатить его полную стоимость.

Именно покупатель должен доказать, что предмет был уничтожен случайно, а иначе придется вызывать полицейских или разбираться с директором магазина в суде.

При каких условиях придется заплатить

В определенных ситуациях именно покупатель является виновником того, что товар повреждается или разрушается. Поэтому гражданину придется заплатить за предмет сетевому магазину.

Выполнять данный процесс придется в следующих ситуациях:

гражданин умышленно испортил предмет, например, бросил бутылку с вином в стену;
человек разбивает предмет по неосторожности, но при условии, что он находился у него в руках, например, если во время изучения этикетки на бутылке, она выскальзывает из рук покупателя;
имеются доказательства того, что неправомерные действия гражданина привели к таким негативным последствиям, например, если человек бежал между рядами в состоянии опьянения или просто вел себя неадекватно.

Когда будет девальвация рубля? Читайте здесь.

Ширина проходов в магазине. Фото kpcdn.net
Если покупатель откажется от внесения оплаты, то работники магазина имеют право обратиться к правоохранительным органам для привлечения гражданина к ответственности.

Когда не придется оплачивать товар

В некоторых ситуациях именно работники магазина должны возмещать убытки.

Это необходимо при условии, если покупатель повреждает предмет за счет наличия следующих факторов:

• неправильная выкладка товара, которая приводит к тому, что человек цепляет предметы одеждой в процессе перемещения между рядами;
• наличие мокрого пола;
• между рядами располагаются разные коробки, мешающие свободному передвижению граждан.

Как доказать, что порча товара произошла по вине магазина? Смотрите видео:

При таких условиях именно работники магазина создают препятствия для спокойного и удобного перемещения по магазину, поэтому возникают ситуации, когда люди не по своей вине нарушают целостность разных товаров.

Руководство магазина должно помнить, что между стеллажами должно иметься расстояние в 1,4 м, а иначе пользоваться таким торговым залом будет затруднительно.

Если гражданин уверен, что директор торгового предприятия не учитывает требования законодательства, то он может написать жалобу в Роспотребнадзор.

В каких случаях ответственность лежит на покупателе

С одной стороны, пока покупатель не оплатил товар и не получил чек, риск за порчу товара на нем не лежит. Но если брать за основу только ст. 458, 493 Гражданского кодекса, это приведет к неверной интерпретации правовых норм.

Дело в том, что пока лицо не оплатило товар, которое оно совсем не хотело приобретать, его нельзя воспринимать как покупателя. Поэтому при причинении ущерба магазину вступают в силу положения ст. 1064 Гражданского кодекса.

Здесь сказано, что причиненный имуществу гражданина или юридического лица (в данном случае – магазину) вред должен быть возмещен в полном объеме тем лицом, которое причинило вред.

Согласно п. 42 Федеральных правил «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» покупатель обязан возмещать магазину вред за поврежденные по его вине товары.

Например, если покупатель разбил бутылку в магазине, то в этой истории может быть много нюансов, в зависимости от которых закон может трактовать произошедшее как в пользу магазина, так и покупателя.

Так, если покупатель взял бутылку в руки и уронил ее, то это его вина. Но если он уронил бутылку из-за того, что поскользнулся на мокром полу, то здесь есть вина продавца.

Если в торговой точке очень узкие проходы, что не задеть бутылку очень сложно, то здесь также будет виноват магазин.

Покупатель виноват в случае, если причиной повреждения стало его неадекватное поведение. Например, если он находился в состоянии алкогольного опьянения или бегал по магазину, если падение товара произошло из-за устроенной им драки, то в таком случае он является непосредственным виновником происшествия. Аналогичная ситуация в случае если покупатель намеренно разбил товар (например, назло). Но в последнем случае его также могут привлечь к ответственности за хулиганство или вандализм.

В таких случаях покупатель обязан полностью возместить ущерб торговой точке. После оплаты товар теоретически становится собственностью покупателя и тот может его забрать. Вопреки некоторым суждениям, в данном случае не допускается применить ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». То есть покупатель не вправе требовать замены товара ненадлежащего качества на аналогичный.

Многие недовольные покупатели утверждают, что требуя с покупателя компенсацию, магазин поступает нечестно: так как в цену товаров уже включены риски их порчи или кражи. На самом деле магазины часто идут навстречу своим клиентам и не стараются взыскивать с них ущерб, но это не значит, что магазин не имеет права вернуть свои деньги по закону. Обычно, когда речь идет о дорогом товаре (например, о дорогостоящем алкоголе), то магазин отстаивает свои права до конца.

Стоит рассмотреть еще несколько частных случаев: если товар повредил несовершеннолетний или сам сотрудник магазина.

Если продавец разбил товар, который он расставлял на полки, то для понимания его ответственности нужно обратиться к его трудовому договору. Так, согласно ст. 245 Трудового кодекса договором может быть предусмотрена коллективная ответственность за причиненный магазину ущерб. Тогда деньги могут взыскать сразу со всех сотрудников.

Обращение в суд и решение суда

Чтобы обратиться в суд продавцу или предпринимателю следует предъявить следующие документы:

• заявление с подробным и кратким изложением о случавшемся факте;
• показания свидетелей, если таковые имеются;
• чек об уплате государственной пошлины;
• иные документы, о том какие действия были предприняты и свидетельствующие об их невиновности.

Обращение в органы, занимающиеся решением подобных споров, владельцам магазинов не принесет им авторитетность, так как начнутся выездные проверки:

• специальных противопожарных служб;
• представителей Роспотребнадзора;
• иных органов, в зависимости от предназначения реализуемого товара.

Именно по этой причине предприниматели не создают таких условий, чтобы дело доходило до суда, им действительно проще взять расходы по убыткам на себя. В противном случае может пострадать их репутация.

Решения, вынесенные на основании судебных разбирательств, могут быть как в пользу ответчика, так и в пользу истца.

Например, обратившийся в суд продавец специально неаккуратно расставил на полке товар, чтобы его разбили и заплатили за него деньги, но не признается в содеянном, а камерой, установленной в торговом зале, было все зафиксировано. То есть доказательства его виновности были. Как правило, судом в этом случае выносится решение, что покупатель невиновен, а расходы за причинённый ущерб несет сам магазин. Иными словами вина истца здесь имеется.

Еще пример: покупатель при выборе товара рукавом случайно зацепил стеклянную бутылку и она, упавши на пол, разбилась. Товар, расположенный на полочках был аккуратно составлен, но пол оказался скользким, что спровоцировало падение. Все эти нюансы были записаны на камеру, проведено дополнительное исследование, на основании которого подтвердился фактор, что это именно так. Поэтому судьёй вынесено решения о невиновности потребителя.

Тонкости определения вины

Учитывая, что закон освобождает покупателя от ответственности лишь в тех случаях, когда ущерб причинён случайно, выявить настоящего виновника бывает проблематично. Здесь необходимо брать в расчет обстоятельства, которые послужили причиной гибели товара. Рассмотрим, кто будет виноват в инциденте с учётом различных ситуаций:

человек изучает этикетку на бутылке с вином и случайно выпускает её из рук — виновен покупатель, причинивший вред по неосторожности;
аналогичная ситуация, но человек роняет бутылку, поскользнувшись на свежевымытом полу — виноват магазин;
указанная выше бутылка падает с ленты кассового терминала — виноват магазин;
ребёнок взял с полки чипсы и случайно смахнул на пол стеклянную бутылку лимонада — виноват покупатель, ущерб компенсируют родители;
товар разбит после его оплаты — договор купли-продажи считается свершившимся, ответственность лежит на покупателе;
проходя мимо стеллажей, человек случайно задел рукавом бутылку, обходя коробки с нераспакованной продукцией — виноват магазин, загромоздивший проход или нарушивший расстояния между стеллажами, что затруднило проход;
похожая ситуация, но бутылку смахнул покупатель, пробегающий мимо полки или катающейся на тележке — вина возлагается на посетителя торговой точки.

Кто оплачивает товар, который в торговом зале разбит умышленно

Любой вред, нанесенный одним лицом другому (как вариант, вред магазину как юридическому лицу со стороны покупателя как физического лица), подлежит возмещению виновной стороной в соответствии с пунктом 1 статьи 1064 ГК РФ (ССЫЛКА). При этом, возмещения не происходит, если лицо, причинившее вред, докажет, что в возникшей ситуации нет его вины.

В данном случае вредом может быть не только разбивание товара, но и, к примеру, разрушение стеллажей, битье стекол в магазине и иные действия, приводящие к повреждению имущества хозяйствующего субъекта. Разбитый товар — лишь частный случай.

Умышленность действий — один из основных неоспоримых критериев признания за человеком вины в чем-либо. В свою очередь, возникает вопрос: что под соответствующей «умышленностью» следует понимать.

Что значит «умышленно»?

В свою очередь, «умышленность» в общем случае как раз предполагает совершение покупателем тех самых «необязательных» действий — не свойственных для «обычного» поведения посетителя магазина. Не считая «жонглирования и перепасовки» товаром, такими действиями могут быть:

танцы между стеллажами, беготня по торговому залу;
агрессивные действия в отношении других покупателей или сотрудников магазина;
необоснованно долгое удержание товара в руках перед размещением в корзину или тележку — вследствие чего товар роняется и разбивается;
чрезмерно неосторожное обращение с корзиной или тележкой с товаром (например, если человек идет по залу, размахивая корзиной взад и вперед с приличной амплитудой);
как таковое умышленное разбивание товара.

Таким образом, «умышленность» рассматривается не только в контексте тех или иных действий, производимых непосредственно с товаром, но и в контексте любых действий покупателя, находящегося в торговом зале. Если он «умышленно» — когда никто не заставлял (и обстоятельства того не требовали), отклонился от «обычного» поведения, то повреждение товара, ставшее следствием такого отклонения, может быть признано умышленным.