Как продать кредитную карту в 2019 году: скрипт, хитрости, инструкция

Популярные техники продажи кредиток

Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.

Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д

Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:

1. Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
2. Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.

Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:

• либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
• либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.

Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.

Как сделать предложение?

Пример экземпляра на продажу.

Очень сложно оценить заранее, будет ли та или иная карточка пользоваться популярностью. Самый верный способ — уточнить это у самих коллекционеров.

Как можно продать кредитную карточку:

Предложить собирателю свой экземпляр можно двумя способами:

1. Создать объявление или новую тему на форуме (в группе) — так обращение будет не адресным и может заинтересовать нескольких коллекционеров.
2. Найти существующее предложение о покупке и отписаться в нем — в этом случае нужно будет внимательно прочитать пожелания разместившего.

Как правило, в стартовом посте уже указаны параметры необходимых экземпляров.

Особенности

Залогодателю, намеренному продать кредитный автомобиль, являющийся обеспечением по финансовому обязательству, нужно учитывать следующее:

• продать автомобиль, находящийся в залоге, без уведомления банка и покупателя об этом самом залоге, практически невозможно – а все потому, что существует Реестр уведомлений о залогах движимого имущества, при помощи которого любое заинтересованное лицо может проверить – находится ли конкретное ТС в качестве обеспечения по кредиту или нет;
• банк в случае незаконного отчуждения ТС заемщиком практически не несет каких-либо убытков, единственный случай, когда потери кредитором все же будут понесены – это когда он не зарегистрировал соответствующее уведомление о залоге у нотариуса (ст. 103.1. Основ законодательства РФ о нотариате), а покупателя авто признали добросовестным (п. 2 ч. 1 ст. 352 ГК РФ), то есть залог в этом случае прекратится, и банк потеряет возможность обратить взыскание на машину;
• продавать кредитную машину без согласия банка нельзя, а вот передавать ее другим лицам во временное владение или пользование – вполне можно (ч. 3 ст. 346 ГК РФ);
• в отдельных случаях действия продавца (заемщика) могут быть квалифицированы как уголовное деяние с наложением соответствующего наказания в зависимости от размера причиненного ущерба (ч. 1 или ч. 3 ст. 159 УК РФ).

Вопрос	Ответ
Можно ли продать кредитную машину без согласия банка?	Да, но только в случае, если это прямо указано в кредитном и (или) залоговом договоре.
Какой способ продажи автомобиля в кредите лучший?	Если есть деньги, то лучший способ – это досрочно погасить автокредит и снять обременение.
Законна ли продажа кредитной машины по дубликату ПТС?	Нет, это мошенничество, наказываемое по ст. 159 УК РФ.
Меняет ли что-либо наличие или отсутствие ПТС на руках у заемщика по автокредиту?	Нет, ничего не меняет, то есть без согласия банка (кроме случаев, когда это согласие не нужно по условиям кредитного / залогового договора), машину все также нельзя отчуждать
Можно ли заменить предмет залога?	Да, при этом это делается либо путем заключения дополнительного соглашения к основному договору залога, либо путем заключения нового залогового контракта (ч. 6 ст. 345 ГК РФ)

Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники

Сотрудники банковских организаций применяют различные технологии для продвижения кредитных карт и прочих банковских продуктов, как правило, каждый менеджер может использовать свою технологию и или ту, которая подходит в зависимости от способа продвижения и личности самого клиента. Две наиболее часто применяемые технологии – это попытка втереться в доверие клиента и выразить свое сочувствие к его проблемам. Зачастую в разговоре в данном случае менеджер применяет такие фразы, как: «Я вас прекрасно понимаю», «Финансовые проблемы актуальны на сегодняшний день», «Высокий процент по кредиту – это большая проблема» и другие.

В другом варианте менеджеры применяют две прямо противоположные технологии при попытке выявить потребности клиента, то есть он будет задавать либо вопросы, на которые можно ответить только положительно или отрицательно или те вопросы, которые требуют развернутого ответа. Например, сотрудник может спросить: «Хотели бы вы приобрести ту или иную вещь и заплатить за нее через месяц без процентов», здесь клиент может ответить только «да» или «нет». Либо вопрос может быть поставлен по-другому, например, если у вас какие-то бытовые потребности, реализовать которые пока не представляется возможным, в данном случае клиент может дать более развернутый ответ.

Это далеко не все технологии и приемы общения с клиентом, в каждом банке есть свои стандарты продвижения банковских карт. Но зачастую перед менеджером ставится одна задача – продать кредитную карту, применяя определенный алгоритм. Кстати, наиболее часто применяемая в данном случае техника – это создать для клиента видимость, что это персональные, эксклюзивные предложения для него, воспользоваться которым он может только здесь и сейчас.

Второй этап: определение потребностей клиента

Главная цель этого этапа выявить потребность человека, который находится перед вами, а также подтолкнуть его на самостоятельное принятие нужного вам решения. Именно для этого нужно расспрашивать клиента о том, чем он занимается и как расходует свои финансы. Например, если у человека небольшая зарплата, но большие затраты предложить ему кредитную карту будет довольно просто. Если же он предрасположен к накоплениям, можно предложить кредитную карту в пакете с дебетовой. Обязательно выказывайте заинтересованность тем, что вам рассказывает клиент. Проявить активную заинтересованность можно кивая во время рассказа собеседника, поддакивая ему . Также хорошо работает психологический прием перефразирования. То есть берется фраза собеседника и из нее формулируется вопрос. Он может начинаться с формулировки: «Если я правильно понимаю…?».

Скрипты

Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.

Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.

Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.

Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.

Первый этап: установление контакта с клиентом

Первую встречу с покупателем, не стоит сразу же начинать с предложения ему приобрести кредитную карту. Для начала необходимо установить между вами и собеседником комфортные и доверительные отношения. Это станет наилучшей почвой для дальнейшей продажи. Даже деловой разговор следует начинать с улыбки. На собеседовании старайтесь делать клиенту комплименты – люди любят, когда их хвалят. Поговорите с ним о делах, работе, бизнесе, семье. Общение с клиентом – важная часть сделки. Во-первых, это даст потенциальному покупателю ощущение, что им действительно интересуются. Во-вторых, вы получите информацию, которая выявит его потребности и позволит в дальнейшем предлагать клиенту полезные услуги вашего банка. Человек в хорошем настроении более охотно идет на сделки и предрасположен соглашаться на предложения собеседника.

Выгода клиента банка от кросс-продаж

Многие клиенты предложение дополнительных услуг воспринимают как навязывание или выполнение плана менеджером. И часто отказываются от оформления, не дослушав о всех прелестях продукта. Эту ситуацию выгодной назвать нельзя.

Но плюсы кросс-продаж для клиента существуют. Во-первых, предложение поступает со льготными условиями и является выгодным при любом раскладе. Во-вторых, если вникнуть в суть продукта и его предназначение, можно понять, что он полезен и необходим конкретному человеку. Тем более что предложения не формируются просто так. Программа учитывает целевую аудиторию, статус клиента и наличие уже действующих услуг банка. Очень часто менеджер попадает в цель и слышит от клиента: «О, это то, что мне сейчас нужно!» или «Здорово, сейчас мне не надо, но очень скоро пригодится, поэтому оформляйте!»

Банкам нужны клиенты для долгосрочного сотрудничества, именно для этого и должны осуществляться качественные кросс-продажи

Важно предлагать то, что действительно нужно.. Пожилому человеку ни к чему кредитная карта с огромным лимитом, а вот пополняемый вклад будет очень кстати

Молодому человеку кредитная карта или различные бонусные программы и кешбэки, наоборот, придутся по душе. Если предлагать все и сразу, то человек может насторожиться и сменить кредитную организации или вовсе разочароваться в банковских продуктах.

Пожилому человеку ни к чему кредитная карта с огромным лимитом, а вот пополняемый вклад будет очень кстати. Молодому человеку кредитная карта или различные бонусные программы и кешбэки, наоборот, придутся по душе. Если предлагать все и сразу, то человек может насторожиться и сменить кредитную организации или вовсе разочароваться в банковских продуктах.

Работа с возражениями

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

«>

Список документов

Для того чтобы получить кредитный пластик физическому лицу необходимо сформировать определенный пакет документации.

В каждом финансовом учреждении в индивидуальном порядке составляют список справок и документов, запрашиваемых от клиентов.

Независимо от того, в каком банке будет оформляться кредитка, для ее получения требуются документы, которые требуются по каждой программе:

1. Гражданский паспорт.
2. Справка о ежемесячном заработке.
3. Идентификационный номер.
4. Копия трудовой книжки.

5. Могут потребоваться дополнительные документы, например, пенсионка, удостоверение водителя, загранпаспорт, СНИЛС и т. д.

Резюме:

• Во время первого звонка задавайте пять «волшебных» вопросов, чтобы не тратить время на нецелевых клиентов.
• Рассказывайте о ценности услуг кредитного брокера, чтобы клиент оценил пользу вашей помощи.
• Не называйте комиссию по телефону. Предлагайте возврат страховки в качестве финансовой компенсации брокерских услуг.
• Работайте по скриптам только на первых порах. Как только освоитесь в продукте, переходите к живой беседе.
• Отправляйте СМС после телефонной беседы и перезванивайте клиенту через неделю, даже если он отказался от ваших услуг при первом звонке. Ситуация может измениться.
• Чтобы гарантированно получить комиссию, нужно две вещи: грамотный договор и разъяснение отдельных пунктов договора клиенту, чтобы он понимал последствия.

Когда звонят из банка

Как действовать при получении звонка из банка с предложением по оформлению кредитной карточки на выгодных, часто индивидуальных (как убеждает собеседник) условиях. Нужно знать, что существует определенный сценарий ведения разговора с клиентом при скрипт продажах кредитных карточках.

Во время беседы используются различные методы убеждения в необходимости карточки. Сотрудник банка выдвигает интересное кросс-предложение, стараясь заинтересовать и побудить обратиться в отделение для оформления карточки. Можно им и воспользоваться, ведь это действительно часто спасает в сложной ситуации с деньгами.

Мошенничество

Существует и активно применяется некоторыми людьми альтернативный способ заработка – на обналичивании.

Знающие тут же скажут, что снятие денег – непрофильная опция для кредитки. И будут правы. В данном случае речь о специфической схеме.

Порядок действий такой:

• пользователю предлагают заработать на обналичивании – он соглашается;
• ему присылают почтой либо через курьера карту (обязательно с PIN-кодом);
• далее он направляется к банкомату и снимает деньги;
• после этого исполнитель забирает себе процент, а основную сумму отправляет заказчику.

Примечание 4. Обычно оперируют суммой около 100 000 рублей, а вознаграждение составляет от 10% до 30%. Соответственно, можно за одну операцию заработать от 10 000.

Конечно, выглядит всё привлекательно, но идти на такие манипуляции не стоит: чаще всего средства на таких картах – ворованные либо выведенные нелегально. Т.к. заказчик не решается самостоятельно произвести обналичивание, он делегирует эту задачу исполнителю, который и берёт на себя все риски.

Помните, что за участие в мошеннических схемах предусмотрена уголовная ответственность. Даже если к самим “нечистым” деньгам Вы отношения не имеете, за их снятие можно понести серьёзное наказание.

Основные принципы продажи и этапы сделки

Продажа клиенту кредитной карты, как и любого другого товара или услуги, включает в себя 5 этапов, которых необходимо придерживаться:

1. Установление контакта. Этот этап является обязательным для совершения любой сделки, включает в себя знакомство и расположение к себе клиента.
2. Выявление потребностей. На данном этапе необходимо узнать, чего хочет клиент. В этом помогают наводящие вопросы. Часто банковские менеджеры играют на чувствах потребителя, задавая вопросы из разряда «А о чем Вы мечтаете?», «Если бы у вас были ХХХ тысяч рублей, на что бы Вы их потратили?» Клиенту не предлагают напрямую взять карту, а подводят его к мысли о том, что ему необходимы дополнительные средства.
3. Презентация продукта. Заинтересовав собеседника, продавец кредитной карты переходит к следующему этапу: аргументации необходимости в кредитной карте. Чаще всего рассказывают об основных преимуществах продукта: льготный период, бонусные программы, небольшой размер ежемесячного платежа.
4. Работа с возражениями. Клиент может отказаться от кредитки по различным причинам: плохие отзывы, негативный опыт, отсутствие финансовой стабильности. В данном случае опытные менеджеры наперед продумывают возможные возражения и готовые аргументированные ответы.
5. Завершение сделки. Заключительным этап продажи, на котором либо происходит оформление карты, либо сотрудник фиксирует отказ.

Какие инструменты используются при продаже кредитной карты

При продажах кредитов по телефону чаще всего используют заранее подготовленный скрипт — модель диалога с потенциальным покупателем. Речевой модуль строится топ-менеджерами и психологами на основании преобладающего большинства ответов на стандартные вопросы при оформлении карты.

Диалог построен поэтапно и позволяет выявить потребность, презентовать продукт, подвести клиента к оформлению.

Варианты диалога меняются в зависимости от ответов потребителя, но все они в конечном итоге нацелены на согласие оформить продукт.

Скрипты продаж — только для новичков

У нас в компании по скриптам работают только новички во время стажировки, опытные сотрудники общаются без скриптов. Я сам не люблю, когда менеджеры механически общаются со мной по скрипту. Такой менеджер не слушает собеседника, а тупо читает текст по бумажке. Мы стараемся вести с клиентами нормальный человеческий диалог: слушаем, задаем уточняющие вопросы.

Если менеджер не умеет общаться с клиентом, никакой скрипт ему не поможет. Даже настроение влияет на эффективность звонков. Плохое настроение — не звони клиенту. Клиент это чувствует. И наоборот — если у клиента плохое настроение, перенеси звонок на другое время, не нужно долдонить скрипт.

Наша статистика работы с онлайн-заявками:

30% в принципе не хотят работать с брокерами.

35% понимают и готовы работать.

35% готовы работать с брокерами, но не проходят андеррайтинг. Таким клиентам мы предлагаем залоговое кредитование.

Как предложить настройки

Часто оборудование требует настройку для дальнейшей работы. Это или начальная настройка, либо повышение эффективности эксплуатации. В некоторых случаях с этими задачами покупатель может сравниться сам. Например, если он обладает достаточной квалификацией и знаниями. Или у него есть время для изучения вопроса (форумы, инструкции, видео хостинги и т.д.).

Предложение услуг в дополнение к покупке

Если покупатель приобретает оборудование у нас. Обязательно нужно предложить подготовить оборудование к дальнейшей эксплуатации:

Давайте настроим ваш…, чтобы вы смогли сразу начать пользоваться. Услуга стоит всего… Давайте я расскажу, что входит в эту сумму

Предложение состоит из двух частей:

• Название услуги (ее цена)
• Что из себя представляет

Презентуй наглядно — покажи в прайс-листе то, что ты предлагаешь.

Стоимость услуг настройки, как правило, зависит от цены самого оборудования. Люди, выбирая вариант основного товара дешевле, с меньшим интересом будут рассматривать дорогие настройки. Выбор недорогого оборудования вместо дорого говорит о том, что для человека важна экономия — если нет достаточных знаний, всегда может изучить вопрос в интернете.

Но часто можно найти те услуги, которые являются первостепенными и безотлагательными. Например, установка сложного оборудования или основная защита приобретенного товара (например, установка антивируса или установка защитного чехла).

После предложения клиент либо соглашается, либо мы слышим возражение.

Предложение, если купили не у нас

Если посетитель пришел к нам уже с купленным в другом месте оборудованием, можно все равно предложить его настроить. Например, так:

У нас всего за… можно сделать ваш… быстрее и стабильней. Рассказать подробнее

Также посетителю может не хватать существующих качеств и возможностей оборудования. И наши услуги помогут это изменить к лучшему.

Обоснование комиссии

Мы никогда не называем комиссию по телефону, только при личной встрече. Если клиент спрашивает про комиссию во время звонка, отвечаем так:У нас комиссия индивидуальная по каждому клиенту, точную сумму сможем назвать только после консультации и проверки вашей кредитной истории.

Хорошо работает и такой аргумент:Наша комиссия оплачивается только с выданного кредита, если кредит не одобрят, комиссию платить не нужно. Все условия прописаны в договоре: сумма кредита, цель кредита, максимальная % ставка.

Еще мы говорим клиенту, что помогаем вернуть банковскую страховку при оформлении кредита. Сейчас сложно получить кредит без страховки. А компенсация страховки покрывает 70-80% стоимости наших услуг. На таких условиях клиентам проще работать с нами. Приблизительную стоимость страховки мы можем просчитать заранее — до выдачи кредита.

Возникают вопросы

В моем случае как раз использовал карточку для таких мелких трат — будничный поход в кафешку, что-то купить по мелочи. 100 дней льготного периода прошли быстро и сумма ежемесячного платежа стала больше. В дальнейшем Альфа несколько изменил условия — лимит был увеличен до 40 тысяч и это в одностороннем порядке. Ну возможно в договоре и есть пункт, который позволяет это делать, но это уже другая история.

Заглянул в личный кабинет и возникли ряд вопросов. Так например несколько типов списаний и поступлений насчет с трудно читаемыми комментариями. Большое число списаний с счета и все в таком духе. У Альфы недурная горячая телефонная линия, но толку от нее лично для меня было мало — на вопросы мне так и не смогли ответить, а более детально что-то объяснять не стали. Посоветовали обратиться в отделение банка с паспортом. ОК, идем в банк.

Итак, что нужно знать перед тем, как принимать решение о том, стоит ли оформлять кредитную карту.

Считаем результат

Вообще, считать нужно все, конечно. Без подсчета конверсий в бизнесе кредитного брокера, как в армии без солдат, — “абсурд и коррупция” , но продажи тщательнее всего. Хотя бы на самом простом уровне: сколько клиентов обзвонили, сколько пришло в офис, сколько подписали договор, сколько клиенты принесли выручки. использовать можно даже Эксель. Срез можно брать за день, неделю, месяц. На большом массиве данные, конечно, будут более репрезентативными. После 2 дней работы с новым скриптом я измерил результаты внедрения кросс-сейла (перекрестных продаж). Просто, чтобы прикинуть, как работает гипотеза. Получил вот такие результаты.

Параметр	Старый скрипт	Новый скрипт
Лидов на прозвоне	100	100
Заинтересовались услугой	2	5
Согласились на встречу	1	5
Пришли на встречу	3
Заключили договор	1
Получили услугу

Конверсии по работе со старым скриптом и по новой схеме

Виды кросс-продаж банковских продуктов

Перекрестные продажи делятся на два типа:

• внешние;
• внутренние.

Для реализации внешних кросс-продаж привлекаются партнеры со своими услугами. Клиент покупает продукт в банке и при этом пользуется льготами у компании, имеющей с продавцом партнерское соглашение. Например, бонусная программа «Спасибо» от Сбербанка. Бонусы можно тратить в магазинах-партнерах и получать скидки. Также примером служит выдача скидочной карты такси в крупных супермаркетах. Покупая на определенную сумму товар в магазине «Лента», можно получить скидку на такси. И таких примеров много.

В случае с внутренними продажами имеется в виду предложение только своих услуг и продуктов. В том же Сбербанке клиент, получая зарплатную карту, может подключить услуги «Мобильный банк», «Сбербанк онлайн», страхование карт и другие программы.

Перекрестные продажи классифицируют по признаку времени и выделяют:

• Единовременные предложения. Это значит, что клиент может воспользоваться выгодным предложением во время оформления основного продукта. Так бывает в некоторых банках, где предложение бесплатной кредитной карты действует только в момент выдачи зарплатной карты.
• Акции со сроком действия. При такой акции у клиента на покупку перекрестного продукта есть время. Например, при выдаче дебетовой карты менеджер презентует дополнительные продукты и называет сроки действия индивидуального предложения. Так, часто предлагают льготные кредиты с подходящими клиенту параметрами и кодом, необходимым для оформления. Это так называемые предодобренные предложения.

Что такое скидочные карты

Немного теории. Скидочные карты (более научно правильно дисконтные) — элемент программы лояльности клиентов. Бывают двух основных типов:

Простые

Дают фиксированную скидку. С точки зрения маркетинга — рассчитаны на потребителей низкой и средней покупательной способности. Все дело в прямой выгоде — фиксированная скидка позволяет просто экономить.

Накопительные

Размер скидки меняется в зависимости от использования покупателем. Система ведет учет покупок клиента по программе лояльности, автоматически рассчитывает скидку при покупке.

Рассчитаны в большей степени на потребителей средней и высокой покупательной способности — помимо выгоды дают ощущение психологического удовлетворения от покупки.

Также отметим:

• Абонемент — фактически рассрочка. Клиент вносить предоплату за товар или услугу. А после постепенно расходует вложенные средства. При этом позволяют получать дополнительные выгоды.
• Льготы — позволяют получать дефицитные товары или услуги.
• Бонусы — при использовании клиент получает определенное количество бонус-очков. После накопление нужного количества бонус-очков появляется возможность получить сам бонус.

В чем выгода для магазинов

Выгода скидочных карт и программ лояльности заключается в снижении затрат на единицу товара или услуг при увеличении объема продаж (экономия на масштабе). Также повышает лояльность клиентов, превращая их в постоянных.

Скидочные карты широко распространены и часто выдаются бесплатно. И если решают брать высокую плату за подобный продукт, клиента можно отпугнуть (непонимание выгоды, риски закрытия магазина или прекращение дисконтной программы и так далее). С другой стороны вложение денег становится дополнительным поводом совершать покупки далее в конкретном магазине.

Часто для участия в программе лояльности требуется заполнить небольшую анкету. Полученные при анкетировании данные используются при маркетинговых исследованиях. А накопительные дисконтные карты позволяют еще и отслеживать предпочтения покупателей.

Также появляется возможность собрать телефонную базу для последующей рассылки информации или рекламы.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Советы клиентам

Что нужно знать клиентам банковских организаций, так это следующее: в среднем, специалисты по продажам кредитных продуктов выполняют свои обязанности успешно. Это значит, что большая часть пользователей становится покупательской массой. Причём сам человек зачастую даже не задумывается, как и почему он решил приобрести кредитку.

Примечание 1. Интересно, что далеко не всегда новоиспечённый владелец карты приобретает товар на выгодных ему условиях.

Ниже разберём две ситуации: когда продукт всё же нужен и когда он не нужен.

Если кредитка не нужна

Важно понимать: задача менеджера продать товар “во что бы то ни стало”. Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство. В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:

В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:

1. Если в офисе или по телефону Вам предлагают кредитный продукт, однозначно и коротко отвечайте – “Нет”. Свою позицию следует обозначить сразу же и в безапелляционной форме. Любые пространные формулировки втянут в диалог, результатом которого может стать уговаривание на покупку.
2. Не возражайте. Любые попытки объяснить специалисту, почему кредитка Вам не нужна, приводят опять же к затяжному диалогу. Вы не обязаны обосновывать кому-либо отсутствие необходимости в кредитной карте. В ответ на аргументы менеджера демонстрируйте игнорирование – оно будет свидетельствовать о безразличии к предложению.
3. Не обозначайте гипотетическую потребность. Бывает, что клиент начинает говорить о том, что, может быть, позже он заведёт кредитку, но не сейчас. Это ошибка. Любое свидетельство готовности приобрести продукт усилит давление со стороны банка. Каждый менеджер по продажам обучен тому, чтобы убедить человека в необходимости купить что-то сейчас, а не потом.
4. Не стесняйтесь указывать на неактуальность разговора. Зачастую кредитные продукты начинают предлагать, когда клиент обращается в службу поддержки или к специалисту в отделении по совершенно другому поводу. Если Вас пытаются склонить к переговорам, давайте понять, что Вы готовы обратиться к другому сотруднику или вообще к главному в офисе должностному лицу.

Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.

Если Вы собираетесь взять кредитный продукт

Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.

Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.

Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.

Второй этап: определение потребностей клиента

Главная цель этого этапа выявить потребность человека, который находится перед вами, а также подтолкнуть его на самостоятельное принятие нужного вам решения. Именно для этого нужно расспрашивать клиента о том, чем он занимается и как расходует свои финансы. Например, если у человека небольшая зарплата, но большие затраты предложить ему кредитную карту будет довольно просто. Если же он предрасположен к накоплениям, можно предложить кредитную карту в пакете с дебетовой. Обязательно выказывайте заинтересованность тем, что вам рассказывает клиент. Проявить активную заинтересованность можно кивая во время рассказа собеседника, поддакивая ему. Также хорошо работает психологический прием перефразирования. То есть берется фраза собеседника и из нее формулируется вопрос. Он может начинаться с формулировки: «Если я правильно понимаю…?».

Первый звонок клиенту

Как только мы получаем заявку на кредит, звоним клиенту. Рассказываем, кто мы, чем занимаемся и чем можем быть полезны. Если клиент адекватный и готов общаться, задаем 5 «волшебных» вопросов:

5 «волшебных» вопросов при первом звонке клиенту

• cколько денег хотите взять в кредит?

• в какие банки уже обращались?

• какая кредитная история?

• есть ли непогашенные кредиты?

• какие источники дохода (официальные и неофициальные)?

После ответов на эти вопросы мы понимаем, наш это клиент или нет. Если наш, запрашиваем у клиента разрешение на проверку кредитного рейтинга. Если кредитный рейтинг положительный, приглашаем клиента в офис для консультации и проверки кредитной истории.

Чтобы у клиента был стимул приехать к нам в офис, мы предлагаем бесплатную консультацию и бесплатную проверку кредитной истории. По телефону даем минимум информации. Хорошо работает такой скрипт: предварительно вы у нас проходите по условиям кредитования, но для точного ответа нужно встретиться в офисе.