Csi 1000 (csi1000i)

Что такое eNPS и с чем его едят

Индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – относительно новый способ оценки успешности компании. Это и есть тот самый показатель чистой лояльности сотрудников, позволяющий «взвесить» их удовлетворенность и понять, доволен ли персонал, готов ли продолжать сотрудничество и развиваться вместе с работодателем. 

Фото: Unsplash

Привлекательность методики заключается в том, что она не требует особенных ресурсов – такой подход не предусматривает ни долгих опросов, ни сложных тестирований, ни многочасового наблюдения. Все, что требуется от сотрудника, – честно ответить на несколько вопросов. 

Звучат они так.

1. Какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию в качестве работодателя друзьям, родственникам? В чем причины данной вами оценки? (Вероятность оценивается по шкале от 0 до 10 баллов).
2. Что бы вы предложили улучшить в компании?
3. Какие шаги с нашей стороны могли бы повысить оценку, данную вами компании?

Результаты ответа на первый и самый главный вопрос дают возможность выделить среди отвечавших три условных группы.

• Промоутеры или энтузиасты, положительно оценивающие работу в компании и дальнейшие перспективы сотрудничества с ней, а также охотно рекомендующие ее. Их ответы равняются 9-10 баллам.
• Нейтралы или пассивные, не желающие прямо сейчас менять место работы и в целом удовлетворенные ей, но и не готовые советовать друзьям и родным. Их ответы держатся на уровне 7-8 баллов.
• Детракторы или критики, придерживающиеся негативного взгляда на компанию и даже активно ищущие другие вакансии. Их ответы варьируются от 0 до 6 баллов.

Собственно, узнать индекс лояльности вашей команды вы сможете, вычислив разницу между процентным соотношением энтузиастов и критиков. Соответственно, чем больше ваших работников положительно реагируют на вопросы, тем крепче «фундамент» компании и тем больше шансов на ее динамичное развитие и укрепление позиций на рынке. 

Да, при вычислении eNPS не учитываются «держащие нейтралитет», но зато их реакция внимательно изучается на второй и третий вопросы, чтобы спрогнозировать их потенциальный переход на сторону «добра» или «зла».

Методика формирования информационной базы CSI

Первой задачей при расчёте индекса CSI является сбор корректной и правдивой информации, отражающей опыт потребителей в процессе пользования пакетом услуг компании. Дальнейшие расчёты помогают:

• выявить, насколько лояльно относятся клиенты к цене и качеству предоставляемых услуг;
• определить степень доступности услуг для различных групп потребителей;
• установить значение соотношения цены и качества услуг с целью унификации затрат клиентов.

Для расчёта применяется базовая модель. В неё заложен ход процесса принятия клиентом решения о приобретении услуги или товара, предлагаемого компанией. При установлении показателей отношения клиентов к качеству услуг компании рекомендуется комбинировать количественные и качественные характеристики.

Для сбора информации используются два метода:

1. Объективный.
2. Субъективный.

В число наиболее популярных способов получения информации входят:

• блиц-опрос по результатам приобретения товара/услуги.
• опрос с целью оценки общей удовлетворённости. В данном случае применяется оценочная шкала (например, от 1 до 5 баллов) с целью выявления конкретного отношения клиента к качеству услуги.
• выделение фокус-групп клиентов, сформированных по единому признаку отношения к приобретённой услуге.

При расчёте CSI следует чётко представлять, что это некая усреднённая характеристика эффективности направлений работы компании. Например, американский ACSI – это аналитический рейтинг, который составляется по нескольким показателям:

• ожиданию клиента;
• качеству и ценности услуг, которые фактически воспринимаются клиентом;
• сумме претензий на недостаточное качество;
• степени лояльности к конкретному продукту, представляемому компанией.

Определение индекса удовлетворенности клиентов производится на основе объективных и субъективных данных

Исследование удовлетворенности потребителей: методы

Общие положения

Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей — это психологический тест, разработанный русским социологом В.В. Скворцовым. Он основывается на учении А. Маслоу и заключается в опросе группы и одного человека, в котором опрашиваемый старается самостоятельно оценить свои потребности в соответствии с определенным списком парных утверждений. Результаты помогают оценить климат в группе, восприятие личности своих базовых нужд, как материальных, так и психологических.

В работе с клиентами этот метод может быть использован частично, в ходе формирования опросного листа, ведь анкета удовлетворенности клиента — это такой же тест, состоящий из предложенных вопросов, который надо сформировать таким образом, чтобы человек был заинтересован в формировании правдивых ответов на них. Таким образом, метод Скворцова можно взять за основу и переработать с учетом собственных маркетинговых задач.

Анкетирование

Анкета удовлетворенности потребителя — важный документ, дающий обратную связь, информацию предпринимателю об успешности его бизнеса, стратегии его развития.

Рассмотрим такие методы, как опрос удовлетворенности клиентов, анкета: как их составить, чтобы получить максимально точную картину?

Рекомендации по анкетированию:

• включите вопросы не только о том, насколько доволен человек обслуживанием и качеством, но и о том, что можно улучшить в работе компании;
• сформулируйте их просто и понятно (лучше, если это будут закрытые вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет» или оценку по десятибалльной шкале);
• мотивируйте человека на заполнение анкеты, предложите какие-нибудь бонусы за активное участие;
• не перегружайте анкету вопросами.

Анализ удовлетворенности потребителей строится и на других методах исследования мнения граждан о качестве конкретных услуг и продуктов.

CSI и СSAT индексы

Индекс удовлетворенности потребителей — это некая средняя величина, выражающая степень соответствия реальных услуг и товаров тем, которые граждане должны были предположительно получить. То есть это оценка конкретного сервиса и полученного товара. Это важный коэффициент эффективности бизнеса, ведь если покупатель доволен, он с большей долей вероятности вновь воспользуется услугами предпринимателя.

Методов расчета этого индекса несколько. Один из них — CSI, индекс удовлетворенности клиентов. Аббревиатура раскрывается как Customer satisfaction index. В его основе лежит опрос с начислением баллов (от 1 до 5). Обычно оценивается не один, а множество аспектов бизнеса, каждому устанавливается определенная весовая категория. Можно проводить масштабное исследование или периодически проверять мнение покупателей (например, раз в квартал). Сначала надо выбрать наиболее важные параметры оценки, затем провести выборку, узнать мнение покупателей, на третьем этапе производится анализ ответов.

СSAT, индекс удовлетворенности клиентов (Customer SATisafaction) — это тоже метод оценки мнения покупателей и соответствия товара и услуги его ожиданиям. При этом оценка ведется по пятибалльной шкале: от «недоволен» к «очень доволен». Это самый простой и быстрый способ оценить качество услуг с точки зрения клиента: широко используется в банках, отелях, билетных кассах, других офисах, через которые проходит большой поток посетителей.

Сходным методом пользуется и редакция нашего портала: мы просим оценить качество информационных рассылок, которые ежедневно отправляем подписчикам по электронной почте.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Показатель	Краткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии	Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?»
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов	Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов	Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

Показатель	Краткое описание
Точная Конверсия	Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
Коэффициент Охвата Посетителей	Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
Уровень форс-мажора	Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

Как измеряется индекс лояльности клиентов

Для наиболее эффективного измерения и расчета, индекс лояльности CSI проводится в два этапа.

Этап №1. Подготовка

Вначале бренд-менеджер или маркетолог должен определиться с главным – целью проводимого исследования. Для этого необходимо выбрать тот самый параметр, про который мы писали выше и определиться с объектом исследования.

В классическом подходе, для изучения индекса лояльности одного объекта проводится одно исследование-опрос, то есть не стоит за один подход предлагать клиенту один опросник с десятью вопросами по десяти разным направлениям. Дайте клиенту возможность внимательно подумать над единственным заданным вопросом, позволив ему лучше разобраться в своем потребительском опыте.

Этап №2. Сбор данных и формула

После того, как определен объект исследование, необходимо переходить к методике сбора информации. Для этого обычно используют классические опросы, в то время как сам опрос разбивается на две части (вопроса).

В первой части определяется важность исследуемого объекта для потребителя, для чего последнему предлагается оценить эту самую важность и значимость по шкале от 0 до 10, где 10 — максимально важно.
Во второй части предлагается оценить то самое качество и удовлетворенность исследуемым объектом по аналогичной шкале.

Расчет по каждому вопросу производится по классической формуле среднего арифметического значения путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество самих оценок.

Некоторые менеджеры и маркетологи идут дальше и предлагают отдельным пунктом потребителю поделиться своим мнением относительно объекта исследования, позволяющее получить более детальную картину и дополнительную информацию.

ACSI and Investing

ASCI reports may have the power to move markets. Stocks of companies with high ACSI scores tend to do better than those of companies with low scores, while the national ACSI score has been shown to predict trends in both consumer spending and stock market growth. ACSI also provides its proprietary customer service satisfaction data to exchange-traded fund (ETF) developers.

A portfolio of stocks selected based on customer satisfaction levels outperformed the market according to a 2006 paper in the Journal of Marketing. Another 2016 study found «convincing empirical evidence» of the importance of customer satisfaction in producing stock returns. The study’s authors used 15 years of audited returns for companies and found that they produced 518% more returns between 2000 and 2014 compared with a 31% increase in the S&P 500.

Индексы CES и SCI (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей. Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.9, определяют клиентов нейтральных.

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель
(по степени важности)

Важность потребителя
Шкала оценки качества
Количество участников опроса
Средняя сумма оценки

Индекс
CSI

ранг
оценка
5
4
3
2
1
ранг

J

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni  х Ki /N,

где:

How To Use A Customer Satisfaction Survey To Greatest Effect

No company can truly satisfy its customers unless top management is fully behind the program. This does not just mean that they endorse the idea of customer satisfaction studies but that they are genuinely customer orientated.

Yodel’s Customer Satisfaction Journey

A recent example of how to use customer satisfaction scores to greatest effect comes from our own experience in working with Yodel, one of the largest delivery companies in the UK.

Company leadership began a program to “own” what customers really thought by asking real customers for feedback.

To gather feedback from as many customers as possible, they added a simple link onto delivery notifications for the millions of online shoppers using their services every week. The results were immediate with tens of thousands of responses coming through every week. The volume of responses meant data could be generated and tracked through to the region, local service centre and ultimately to the delivery driver.

With this data in hand, thoughts turned to how they could use it to drive the voice of customers into their daily operational performance and company values. After the first million reviews, Yodel asked themselves a critical question – “what does it take to get 100% CSAT?”.

With the data available, they were able to boil it down to 4 key aspects that customers were looking for. These were that parcels were delivered on time in a good condition, with a good attitude whilst being kept informed throughout.

Yodel now had a simple and clear way of explaining their mission to get to 100% CSAT, and also knew what happened to CSAT when one or more of these aspects were below customer expectations.

Further Reading
The Customer Journey and How Businesses Buy:
Read more

Why Customer Satisfaction Scores Are Only Part Of The Story

A customer satisfaction index is a snapshot at a point in time. People’s views change continuously and the performance of companies in delivering customer satisfaction is also changing. Measuring satisfaction must be a continuous process. Tracking surveys provide benchmarks of one’s own company’s performance and, if competitor suppliers are also being measured, there will be measurements of relative performance. This places considerable onus on the researcher to design a customer service survey that will accurately show real differences, one survey to another. The questionnaire needs to be consistent so there is no dispute about answers differing because of changes to questions. The sample of each survey must be large enough to provide a reliable base and the selection of the sample must mirror earlier surveys so like is being compared with like.

Benchmarking in customer satisfaction can go beyond comparisons with direct competitors. Some firms have taken this type of benchmarking a step further. Instead of just developing a benchmark on competitors, they identify the best firm in any industry at a particular activity. L.L. Bean may be benchmarked for telephone order processing or customer service. American Express may be benchmarked for billing and payment transactions.

There has been considerable research into the links between customer satisfaction and employee satisfaction – Kaplan & Norton (1996), McCarthy (1997), Heskett, Sasser & Schlesinger (1997). The argument is a very obvious one. Happy employees work harder and try harder and so create satisfied customers. A co-ordinated customer satisfaction program should consider linking with an employee attitude survey. The employee attitude survey could also be used to check out how well staff believe they are satisfying customers as there could be a dangerous gap between internal perceptions of performance and those of customers.

Годовая прибыль [ править ]

В следующей таблице показано годовое изменение индекса CSI 300 с 2005 года.

Год	Уровень закрытия	Изменение индекса в баллах	Изменение индекса в%
2005 г.	923,45
2006 г.	2 041,05	1,117,60	121,02
2007 г.	5 338,28	3 297,23	161,55
2008 г.	1817,72	-3 520,56	-65,95
2009 г.	3 575,68	1,757,96	96,71
2010 г.	3 128,26	-447,42	-12,51
2011 г.	2345,74	-782,52	−25,01
2012 г.	2 522,95	177,21	7,55
2013	2 330,03	-192,92	−7,65
2014 г.	3,533,71	1 203,68	51,66
2015 г.	3 731,00	197,29	5,58
2016 г.	3 310,08	-420,92	-11,28
2017 г.	4 030,85	720,77	21,78
2018 г.	3 010,65	−1 020,20	-25,31
2019 г.	4 096,58	1 085,93	36,07
2020 г.	5 211,29	1114,71	27,21

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы. Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае. Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента. Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей. Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

• определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
• выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
• установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

• изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
• обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
• провести работу по улучшению сервиса;
• определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Что такое индекс CSI?

Оценочный критерий в Сбербанке пользуется наибольшей популярностью при расчете нефинансовых показателей эффективности. Он позволяет измерить степень и определяет рейтинг учреждения.

Лояльность организации обеспечивает постоянность покупателей услуг. Чтобы добиться этой цели, банки разрабатывают программы лояльности со скидками, бонусами, карты с кэшбэком. Внимания клиентов заслуживают горячая линия поддержки клиентов с круглосуточным режимом работы, сайты учреждения, удобные для пользования.

Удовлетворенные клиенты:

• будут рекомендовать учреждение знакомым;
• продолжат пользоваться услугами;
• заинтересуются действующими предложениями;
• будут отслеживать новые программы, акции;
• напишут положительный отзыв;
• с пониманием отнесутся к техническим проблемам.

Сохранить уже имеющегося потребителя возможно при условии получения ожидаемой цены услуг, их качества. Для достижения требуемого уровня невозможно применить стандартную схему в связи отличиями спроса и предлагаемого сервиса. Маркетинговые исследования позволяют определиться с направлениями для положительного отношения к бренду.

Расчет индекса предусматривает сбор аналитических данных, которые в результате обработки позволяют выявить истинные нужды клиента. Полученная информация в ходе опроса является отличной базой для усовершенствования сервиса. Показатель CSI формируется под влиянием факторов, которые нужно учитывать для достижения оптимального варианта расчета.

Что такое CSI?

Данная аббревиатура расшифровывается как индекс удовлетворенности потребителей, т.е. customer satisfaction index. От его величины зависит, как в дальнейшем будут складываться отношения между потребителем и поставщиком услуг, в данном случае, Сбербанком. Чем больше CSI, тем выше вероятность того, что клиенты будут рекламировать данную финансовую организацию другим людям и активнее пользоваться ее услугами сами.

Показатель удовлетворенности клиентов Сбербанка оценивает такие параметры:

• Оценка клиентами общего взаимодействия с компанией.
• Удовлетворенность конкретным банковским продуктом, услугой, вкладами и т.д.
• Оценка клиентами взаимодействия с конкурентами, т.е. с другими крупными банками.

CSI – это нефинансовый показатель, от которого зависит не только престиж компании, но и ее доход, который уже можно выразить в конкретных цифрах. Если сохранять его на должном уровне, то приток новых клиентов будет происходить не за счет рекламы с помощью СМИ, что гораздо дороже, а за счет обеспечения хорошей стабильной репутации. Последняя стратегия выгоднее и легче.

Шаг 1. Автоматическая отправка писем новым клиентам

Письмо с одним вопросом

Мнение клиента — настоящий Ящик Пандоры. Помимо общей оценки, клиенты оставляют комментарии о качестве админ-панели, шаблонов и техподдержки. Это как положительные отзывы, так и критика с рекомендациями.

После оценки, пользователь может оставить комментарий

Пользователей группируем по их оценкам и отзывам:

• «Промоутер» — 10.
• «Нейтрал» — 8.
• «Критик» — 5.

Эта часть опроса была реализована с помощью Mandrill, инструмента для рассылок. Также упомянем, что в первой автоматической рассылке задействовали всех существующих клиентов, чтобы собрать как можно больше информации. В будущем письмо с подобным содержанием будут получать только новички.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор. Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании. Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 – полную удовлетворенность.

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Почему NPS

Определение уровня удовлетворённости клиентов. Определение индекса потребительской лояльности — отличный способ «прощупать почву» перед принятием решений.

Устранение причин недовольства клиентов. Вы можете узнать о проблемах, о которых не догадывались.

Улучшение товаров и услуг. Собранная информация расскажет вам о требованиях, пожеланиях и предложениях участников опроса. Это поможет вам разработать успешную стратегию для развития товаров и услуг.

Повышение уровня обслуживания клиентов. Мнение реальных клиентов — отличный повод пересмотреть принципы работы вашей службы поддержки.

Постоянный мониторинг. Время от времени предлагая клиентам пройти опрос, вы никогда не упустите важных изменений в их отношении к вашему бизнесу.

Покажем процесс определения NPS на нашем примере.

Заключение

Индекс NPS – это хороший способ выстроить диалог с клиентом: узнать, кто нуждается в помощи, а кто готов сотрудничать на постоянной основе.

Для получения более достоверных результатов старайтесь проводить опросы несколько раз в год или после значимых событий: появления нового продукта, масштабных распродаж и т.д.

При этом в выборку рекомендуется включать максимальное количество респондентов, а не только постоянных покупателей. Опросы можно сортировать по группам потребителей.

Не забывайте, что доверие клиента – хрупкая, но очень ценная вещь. От лояльности напрямую зависит объем продаж и положение на рынке. Поэтому даже при хорошем показателе NPS, следует работать над его повышением.